尊敬的王志萍委员：

您好！您提出的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的建议》（280 号）收悉。您的建议聚焦老年人出行痛点，切中民生关切，充分体现了对交通公共服务领域的深度关注与责任担当。其中，涉及我局职责的 “保留传统服务方式：交通等公共服务领域保留人工窗口，如车站人工售票，同时加强工作人员培训，提高服务意识” 相关内容，我局高度重视，立即组织深入调研、细致分析，现将具体情况答复如下：

一、基本情况

为切实保障老年人等特殊群体顺畅出行，我市各汽车站始终将保留人工窗口、优化传统服务作为重要工作抓手，结合客流特点动态调整服务策略，全力满足不同群体购票需求。

太原汽车站：以 “常态保障、高峰扩容” 为原则，日常固定开放 2-3 个人工售票窗口，确保基础服务不缺位；每逢节假日、学生返校、务工返乡等出行高峰时段，迅速启动应急响应机制，临时增开窗口至 5-6 个，有效缓解购票拥堵。窗口服务时间从每日清晨 6 点延续至傍晚 18 点 30 分，全面覆盖旅客主要出行时段，并同步支持现金、银行卡、移动支付等多种结算方式，兼顾老年人支付习惯与年轻群体便捷需求。

东客站：精心规划窗口功能布局，设有 6 个标准售票窗口与 1 个专用退票窗口，构建 “日常固定 + 高峰弹性” 的灵活服务模式。平峰时期，保持 2 个售票窗口、1 个退票窗口常态化运转，保障服务效率；一旦遭遇节假日客流激增或突发出行需求，立即启动动态增窗预案，临时增开 1-2 个售票窗口，确保旅客 “少排队、快购票”，用高效响应守护出行畅通。

西客站：聚焦老年人等特殊群体需求，专设 2 个人工售票窗口，重点服务不熟悉智能设备操作的老年旅客及偏好现金支付的人群。窗口工作人员均经过专项培训，具备耐心细致的服务意识，主动为老年人提供购票指引、行程咨询等贴心服务，切实保障特殊群体出行权益，让传统服务充满温度。

建南汽车站：依托 8 个人工售票窗口（含 3 个固定窗口、1 个备用机动窗口）的硬件基础，实现服务时间与车站发车时间精准同步，每日从早 6 点至晚 19 点持续开放，全方位覆盖旅客购票时段。平峰时期开放 2 个固定窗口满足日常需求，每逢春运、国庆等重大节假日，立即开启全部 8 个窗口，通过 “满负荷运转” 提升购票效率，最大限度减少旅客等待时间。

二、当前工作中存在的主要问题

在推进传统服务优化与交通服务整体升级的过程中，我们也清醒地认识到，受内外因素影响，工作仍面临一些短板与挑战。

（一）市场竞争压力持续加剧。随着我市交通网络不断完善，出行方式日益多元化，传统客运市场面临严峻竞争考验。高铁凭借 “高速、便捷、舒适” 的优势分流大量中长途客源，普通火车以性价比优势吸引基础客流，顺风车、网约车则以 “门到门” 的灵活性抢占短途出行市场。

（二）设施与管理存在明显短板。部分汽车站因建站时间久远，站内设施设备老化问题突出，座椅、照明、通风等基础服务设施陈旧，不仅影响旅客候车体验，还增加了日常维护与维修成本；同时，智能服务设备配置不足，且在设施升级改造的资金投入、统筹规划方面缺乏系统方案，导致传统服务与智能服务难以形成有效互补，服务效能未能充分释放。此外，部分工作人员服务意识与专业能力有待提升，在应对老年人等特殊群体需求时，主动服务、精准服务的意识还需加强。

三、下一步工作打算

针对当前存在的问题，结合您的建议，我局将从 “保障传统服务、推动创新升级、强化管理提质” 三个维度发力，切实提升交通公共服务水平，更好满足包括老年人在内的全体市民出行需求：

（一）精准对接市场需求，升级传统服务体验。深入开展客运市场调研，全面分析旅客出行习惯、偏好及未来趋势，针对性制定应对策略，在巩固传统客运优势的同时，探索 “定制客运”“短途接驳” 等新型服务模式，弥补与新兴出行方式的差距。进一步优化人工窗口服务，加强工作人员专项培训，重点提升对老年人的服务能力，包括耐心讲解购票流程、协助查询班次信息、引导使用便民设施等，让传统服务更具人性化、精细化。同时，改善站内候车环境，提高卫生管理标准，增设老年人专用座椅、无障碍通道、便民服务台（提供热水、急救药品、充电服务等），融入地方特色文化元素（如展示太原历史文化、民俗风情），增强旅客文化认同感，以优质服务重塑传统客运核心竞争力。

（二）深化安全管理体系，筑牢出行安全防线。始终将安全放在首位，持续抓好《道路旅客运输企业安全管理规范》的学习宣贯，通过专题培训、案例分析、应急演练等方式，组织全体从业人员深入领会安全管理要求，牢固树立 “生命至上、安全发展” 的理念。全方位开展安全教育培训，覆盖驾驶员、售票员、安检员等所有岗位，严格落实 “普教、严管、重处” 的安全管理方针，建立健全安全隐患排查机制，定期开展设备安全、消防安全、行车安全检查，及时消除安全隐患，坚决防范各类安全事故发生，为旅客出行保驾护航。

（三）强化基础管理效能，压实工作责任。推进管理工作制度化、规范化建设，将经营管理目标与任务细化分解，形成 “人人有责任、事事有落实” 的工作格局。完善日常考核机制，加大站内巡查力度，将服务质量、安全管理、工作效率等纳入考核范围，与绩效奖惩直接挂钩，切实改善工作作风，杜绝 “不作为、慢作为” 现象。

（四）推进智能服务升级，实现 “传统 + 智能” 互补。在保留并优化人工窗口等传统服务的基础上，加快推广电子客票、自助购票、线上退票等智能服务技术，在站内增设自助服务设备，并安排专人引导老年人使用，帮助其跨越 “数字鸿沟”。构建综合信息服务平台，整合实时路况、班次动态、天气预报、旅游资讯等多元信息，通过站内显示屏、广播、微信公众号等渠道及时发布，为旅客提供 “购票 - 候车 - 乘车 - 到站” 全链条出行指引。同时，保留现金支付、纸质票据等传统选项，确保智能服务不排斥传统需求，让不同群体都能享受到便捷出行服务。

再次感谢您对我市交通领域工作的关心与支持！您的建议为我们改进工作提供了重要参考，我们将持续跟踪落实情况，不断提升服务水平。欢迎您今后继续关注交通事业发展，提出更多宝贵意见与建议。

                            太原市交通运输局    

                            2025年10月28日